Legal design – oikeudellinen muotoilu korjaa juristien puutteet

Legal design on menetelmä oikeudellisten palveluiden muotoilemiseksi käyttäjäystävällisiksi. Menetelmän tavoitteena on muotoilla palvelu kunkin käyttäjäryhmän käyttötarpeita vastaavaksi. Menetelmä lainaa työkaluja ohjelmistotuotannosta ja palvelumuotoilusta. Käyttäjien kuunteleminen, tarpeiden analysointi, prototyyppien muotoilu ja testaaminen sekä iteratiivinen prosessi muodostavat legal designin ytimen.

Kansainvälinen Legal Design Summit -tapahtuma keräsi marraskuussa Helsinkiin kirjavan joukon ihmisiä keskustelemaan oikeudellisen muotoilun eli legal designin merkityksestä lakialalle. Tapahtuma oli loppuunmyyty. Mistä oikein on kyse?

Oikeudellinen muotoilu koskettaa meitä kaikkia. Siinä on kyse vanhojen oikeudellisten toimintamallien korjaamisesta palvelumuotoilun keinoin, mutta myös uusien oikeudellisten liiketoimintojen mahdollistamisesta.

Kyse ei ole uudesta oikeudenalasta vaan käytännöistä, joita juristit ovat omaksuneet erityisesti palvelumuotoilijoilta.

Voidaanko juristien laatimista sopimuksista, käyttöehdoista ja päätöksistä tehdä ymmärrettäviä, kauniita ja jopa rakastettuja? Miten muotoilu vaikuttaa päätöksiin, myyntiin, riitelyyn, turvallisuuteen tai bisneksen tekemiseen? Mitä juristin tulisi oppia muotoilijalta?

13 teesiä legal designista

1. Legal design on prosessi, ei asiakirja

Vaikka asiakirjat usein muuttuvat oikeudellisen muotoilun seurauksena, oikeudellinen muotoilu ei saa rajoittua yksin asiakirjoihin. Tiedon esittäminen oikea-aikaisesti sopivassa muodossa osana muuta palvelua voi muuttaa jopa asiakirjojen asemaa yleisesti ja vähentää niiden määrää. Parhaimmillaan esimerkiksi käyttöehdot erillisinä asiakirjoina voivat siirtyä historiaan.

2. Legal design on arvokas investointi

Oikeudellinen muotoilu koskettaa usein jokaista palveluvaihetta. Muutostarpeiden paikantaminen sekä muutosten suunnittelu, toteuttaminen ja testaaminen vaativat enemmän resursseja kuin vaikkapa yksittäisen rekisteriselosteen uudelleenkirjoittaminen.

Palvelun muokkaaminen voidaan toteuttaa osissa, mutta muotoilussa ei ole oikoteitä.

Kun palvelun yksi kulma on saatu muotoilun keinoin kuntoon, kontrasti vanhan ja uuden välillä on räikeä.

Tällöin tiimille syntyy helposti halu muokata koko palvelu uusiksi.

3. Legal designia voi tehdä myös edullisesti

Olemassaolevien palveluiden parantamiseen on olemassa helppoja tapoja. Tässä viisi ilmaista tapaa palveluiden parantamiseen muotoilun keinoin: 

1. Pätki lauseet korkeintaan kahden rivin mittaisiksi.
2. Pätki kappaleet korkeintaan neljän lauseen mittaisiksi.
3. Käytä esimerkkilistoja.
4. Kerro asiakirjan keskeinen sisältö erillisellä tiivistelmäsivulla.
5. Poista tekstistä passiivit.

4. Legal design on kilpailuetu, joka maksaa itsensä takaisin

Monesti oikeudellinen muotoilu maksaa itsensä takaisin varsin nopeasti.

1. Legal design vähentää asiakaspalvelun tarvetta. Pahimmillaan asiakaspalveluongelmia joudutaan ratkomaan oikeudessa. Hyvin muotoiltu palvelu vähentää myös oikeudenkäyntien määrää.

1. Ihmiset suosittelevat mielellään palveluita, jotka ovat ymmärrettäviä ja turvallisen tuntuisia.

Investointien tekeminen on monesti juristeille hankalaa. Kaikki on toiminut hyvin tähänkin asti – miksi sijoittaa muotoiluun nyt? Niin kauan kuin muut ajattelevat samoin, olet turvassa. Toisaalta murrokseen riittää, että edes yksi kilpailijasi investoi muutokseen ennen sinua.

Jossain vaiheessa vanhoja, hankalasti käytettäviä sopimuksia kauppaava juristi huomaa joutuvansa ketterien kilpailijoiden syömäksi.

5. Legal design vaatii poikkitieteellisyyttä

Iso osa oikeudellisen muotoilun työkaluista on yhä muiden kuin juridiikan ammattilaisten työkalupakeissa. Onnistunut muotoilu edellyttää tämän vuoksi poikkitieteellisiä tiimejä.

Markkinoinnin osaajat, teolliset muotoilijat, palvelumuotoilijat, käyttäytymistieteilijät, graafiset suunnittelijat sekä käyttöliittymä- ja käyttäjäkokemussuunnittelijat joutuvat opettelemaan yhteisen kielen ja toimimaan yhdessä juristien kanssa. Myös juristien tulee opetella keskustelemaan näiden ihmisten kanssa.

6. Legal design lähtee asiakkaan palvelemisesta

Ihmiset rakastavat palveluita, jotka ovat heille suunniteltuja. Esimerkiksi muutoin täydellistä muotoilua hipovan iPadin 40-sivuiset käyttöehdot on suunniteltu lakimiehiä eikä laitteen käyttäjiä varten.

Perinteisesti sopimukset on lakialalla rakennettu asiakirjan laatijan tarpeista. Tällainen sopimus voi muodostua ostamisen esteeksi palvelun hinnan sijaan.

1. Jotta tiedät, miten ilahdutat asiakkaitasi, sinun pitää puhua heille. Kysy heiltä, miten he nykyään ratkaisevat ongelmansa.

1. Suhtaudu varauksella siihen, mitä asiakas ilmoittaa haluavansa. Käyttäjät eivät aina tiedä mikä heille on parasta tai osaa kertoa sitä kysyttäessä. Havainnoimalla asiakkaan käytöstä saat paremman käsityksen heidän tarpeistaan.

1. Tee profiili asiakkaasta. Se auttaa kysymään oikeita kysymyksiä.

1. Varaudu heittämään asiakkaasta tekemäsi profiili roskiin ensihaastattelun jälkeen.

1. Testaa palvelua oikeilla käyttäjillä, jotka pyrkivät ratkaisemaan oikeita ongelmia. Mikään ei voita ongelmaansa ratkaisevalta asiakkaalta saatua palautetta.

7. Legal design nostaa palvelun laatua

Oikeudellisten asiakirjojen laatijat ovat pitkään päässeet helpolla. Harvat lukevat niitä oikeudellisia ehtoja, joita he saavat eteensä, ja vielä harvemmat osaavat arvioida niiden laatua. Siksi asiakirjat vilisevät passiiveja, toisista asiakirjoista sokeasti kopioituja pitkiä vastuunrajoitusehtoja ja turhaa tekstiä. Perinteeksi muodostunut päämäärätön jurismi on tarkoittanut palvelun tuottajalle riskin välttämistä ja juristeille laskutusmahdollisuuksia.

Kun juristi pakotetaan toimimaan osana palvelumuotoilutiimiä, hän ei voi piileskellä jurismin takana. Juristin tulee ymmärtää palvelun arvolupaus, asiakkaan tarpeet sekä oman asiakkaansa riskit. Ymmärrettyään nämä lakimiehen tehtävä on pitää huolta siitä, että nämä kaikki otetaan huomioon palvelua muotoillessa.

Hyvän muotoilun ansiosta:

1. Asiakas tietää, mitä häneltä odotetaan

1. Mitä hän voi palveluntuottajalta odottaa

1. Oikeudellinen tilanne osapuolten välillä selkeytyy

Juristin tulee olla mukana palvelun jokaisen vaiheen suunnittelussa, jotta näihin tavotteisiin päästäisiin. Juristin rooli ei saa olla ilonpilaajan ja “Ei!”-huutajan rooli. Juristin tulee kyseenalaistaa paitsi muiden palvelun muotoilijoiden päätökset, myös juridiikan rooli osana palvelua.

Juristin on kysyttävä itseltään: “Tarvitaanko tätä ehtoa palvelussa ja jos tarvitaan, miten se palvelee palvelun arvolupausta?”

8. Legal design vaikuttaa paitsi siihen, mitä palvelussa tehdään, myös siihen, mitä siellä ei tehdä

1. Asiakkaalta ei tarvitse kysyä tietoja, joita palvelussa ei tarvita. Jokainen klikkaus tekee palvelusta raskaamman käyttää ja pelottaa asiakkaita pois.

1. On hyvä miettiä, voidaanko tieto saada automaattisesti jostain toisesta palvelusta. Esimerkiksi lähes jokainen yrityksille suunnattu palvelu kysyy yrityksen Y-tunnusta, vaikka palvelu voisi automaattisesti hakea tämän tiedon PRH:n avoimen datan tietokannasta. Samasta tietokannasta palvelu saisi myös yrityksen osoitteen, koko nimen ja puhelinnumeron. Hyvä palvelukokemus syntyy tällaisista pienistä asioista.

1. Tiedon suodattaminen voi tarkoittaa myös sitä, että asiakkaalle tulee suodatuksen seurauksena enemmän tietoa, mutta korostettuna. Esimerkiksi iPadin käyttöehtojen muuttuessa Apple voisi esittää ainoastaan muuttuneet kohdat ja linkittää muutokset aikaisempaan sopimukseen.

9. Legal design ei tarkoita vain kuvia, kaavioita tai videoita

Sopimusten osalta tieto voidaan monesti esittää kuvilla, kaavioilla tai vaikka videona. Ihminen pystyy sisäistämään kuvia huomattavasti nopeammin kuin tekstiä. Tuoreessa väitöskirjassaan tohtori Stefania Passera on esitellyt tällaisia tekstin oheen tai sijaan tulevia visualisointikeinoja.

Graafinen esitysmuoto ei kuitenkaan ole legal designille välttämättömyys. Yksinkertaisimmillaan legal design tarkoittaa:

• passiiveista luopumista,
• tehtävien järkevää vaiheistusta,
• kaikkien ymmärtämien termien käyttämistä,
• käyttäjien oikea-aikaista ohjeistusta,
• asiakkaan kuuntelemista,
• oikea-aikaista viestintää ja
• asiakkaan jatkuvaa ilahduttamista.
  

Legal design voi olla myös koneiden palvelemista. Herkko Hietasen Legal design –väitöskirja käsittelee Creative Commons -lisenssien muotoilua. CC-lisenssit on muotoiltu kolmea eri käyttäjäryhmää silmälläpitäen:

1. Juridiset lisenssit on tarkoitettu juristien luettavaksi mahdollisissa riitatilanteissa.
2. Lisenssien tiivistelmät ovat ihmisten luettaviksi tarkoitettuja ja tekevät lisenssin keskeisten ehtojen ymmärtämisen maalikolle helpoksi.
3. Konekieliset lisenssit mahdollistavat sen, että ohjelmille ja verkkopalvelut voivat valvoa teosten lisenssinmukaista käyttöä. Ohjelmat voidaan suunnitella auttamaan lisenssiehtojen kunnioittamisessa.

10. Legal design mahdollistaa seuraamisen ja suorituksen arvioimisen

Juridiikka on täynnä monivaiheisia tehtäviä, joiden suorittamisessa lakimies on ammattilainen. Legal design pilkkoo monimutkaiset vaiheet yksinkertaisiksi, ymmärrettäviksi askeliksi.

Oikeudellinen muotoilu tekee monimutkaisesta kokonaisuudesta joukon yksinkertaisia tehtäviä ja päätöksiä. Tämä pätee niin oikeudenkäyntiin kuin vaikkapa yrityskauppaan.Tämä asioiden yksinkertaistaminen on monelle lakimiehelle vaikeaa ja vastenmielistä. Ensisilmäyksellä työläs vaiheistus ja viestintä näyttäisi riisuvan sen asiantuntijuuden viitan, jonka suojissa juristi on voinut tuntea itsensä korvaamattomaksi.

Kertomalla asiakkaalle prosessissa odotettavat vaiheet, niissä tehtävät päätökset ja mahdolliset lopputulokset asiakas ei tule yllätetyksi. Asiakas voi tarkkailla laatua ja myös vertailla saamaansa palvelua toisiin palveluihin.

11. Legal design on parasta massoille suunniteltuna

Verrattain kalliiden aloituskustannusten vuoksi oikeudellinen muotoilu soveltuu parhaiten palveluihin, joilla on paljon käyttäjiä. Tällöin investointi jakautuu useille käyttäjille, jotka saavat myös osansa uuden, paremman palvelun tuottamasta arvosta.

12. Legal design voi olla suunniteltu myös yhden henkilön päätöksenteon tueksi

Hyvä oikeudellinen muotoilu voi olla korvaamaton oikeudenkäynnissä, jossa se vaikuttaa ratkaisun tekevään tuomariin. Oikeudenkäynti on aina tarinankerrontaa ja siinä kuvien käyttämisellä on kiistaton vaikutus. Esimerkiksi aikajanojen, kuvien, linkkien, analogioiden ja kaavioiden käyttäminen auttaa hahmottamaan monimutkaisia tapahtumia ja asiakirjojen järjestystä.

13. Legal design mahdollistaa tasaisen laadun

Muotoilun seurauksena muotoilijan tulee kirjoittaa auki käyttäjän käymä palvelupolku. Tämän seurauksena palvelun käyttäjän tavoitteet ja palvelun vaiheet tulevat dokumentoitua. Palvelun käyttäjän palveleminen voidaan tällöin ohjeistaa ja palvelun tuotanto rakentaa ohjeiden ympärille. Tämä takaa palvelun tasaisen laadun sen toimittajasta riippumattomasti. Tasainen laatu ei tarkoita välttämättä korkeaa laatua. Laadun päättävät loppukädessä ostaja ja myyjä. Tuotteistus kuitenkin osaltaan auttaa takaamaan laadun säilymisen.

Voimme auttaa myös sinua

Olemme toteuttaneet lukuisia legal design -projekteja omaan käyttöön ja asiakkaillemme sekä suunnitelleet palkittuja tuotteita. Jätä alle yhteystietosi niin kerromme miten voimme auttaa sinua.

Varaa tapaamisaika

Lisää lakimiehistä ja lakipalveluista kertovia artikkeleita löydät täältä: Hyvä lakimies.