Turre Legal

Korjaa nettikauppa oikeilla palautusehdoilla – Juristin 4 vinkkiä

Mistä tiedät, että yhtiösi nettikauppa tuottaa senttiäkään? Entä jos kaikki asiakkaat purkavat kaupan? 4 vinkkiä nettikaupan peruutusehtojen korjaamiseen.

Mitä firmallesi tapahtuisi, jos joutuisit palauttamaan nettikaupastasi vuoden aikana saamat rahat asiakkaille? Kuulostaisiko pahalta? On nimittäin mahdollista, että nettikauppasi ehdoissa tikittää aikapommi.

Kuluttajasuojalain mukaan etämyynnissä (kuten nettimyynnissä) on 14 vuorokauden peruutusaika. Tämä aika kuitenkin muuttuu 12 kuukaudeksi, mikäli myyjä laiminlyö tiettyjen ehtojen kertomisen asiakkaalle. Tämä perustuu EU:n kuluttajadirektiiviin 2011/83.

Jos siis myyt netitse tavaroita tai palveluita, laita peruutusehtosi kuntoon. Muutoin asiakkaallasi on vuosi aikaa päättää, ettei hän haluakaan tuotettasi tai palveluasi ja joudut palauttamaan rahat – myös niissä tapauksissa, joissa olet jo tehnyt työtä asiakkaan eteen!

Onneksi peruutusehdot saa lain edellyttämälle tasolle helposti.

Kerro nämä nettikauppasi ehdoissa

Jotta peruutusoikeus pysyisi 14 päivässä, kuluttajalle on annettava tietyt tiedot. Nämä ovat:

  1. Tieto siitä, että kuluttajalle kuuluu etämyynnissä 14 päivän pituinen palautusoikeus
  2. Tieto siitä, miten peruutusilmoitus tulee tehdä
  3. Tieto siitä, milloin maksuvelvollisuus syntyy ja että kuluttaja hyväksyy sen
  4. Mikäli myyt palveluja, tieto siitä, että peruutusoikeus menetetään, mikäli kuluttaja pyytää yhtiötä ”ryhtymään toimiin heti”

1) Varmista nettikauppasi kassalla, että asiakas on tietoinen palautusoikeudesta

Asiakkaille tulee tehdä selväksi, että heillä on nettikaupassa palautusoikeus.

Yleisin, toimiva tapa on pyytää asiakasta hyväksymään toimitusehdot ennen tilauksen hyväksymistä. Tämä voi tapahtua vaikka seuraavasti: ”Olen tutustunut Firma Oy:n toimitusehtoihin (linkki) ja olen tietoinen minulle kuuluvasta 14 vuorokauden palautusoikeudesta (Toimitusehtojen kohta X)” ja rasti ruutuun. Rastia ei saa unohtaa. Tämä on tärkeä osa sen varmistamisessa, että asiakas on tutustunut ehtoihin.

Toinen tapa on ilmoittaa juuri ennen ostopainiketta vaikkapa seuraavasti:

”Firma Oy:n nettikaupan käyttäminen on nk. etämyyntiä. Kuluttaja-asiakkailla on kuluttajansuojalain (1211/2013) 6 luvun 14 §:n mukainen 14 vuorokauden palautusoikeus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla (esimerkiksi sähköpostitse)”

Jos yhtiö laiminlyö ilmoitusvelvollisuutensa, kuluttajan palautusoikeus pidentyy 12 kuukauteen.

2) Kerro miten peruutusilmoitus tulee tehdä

Kuluttajalle tulee kertoa, miten peruutusilmoitus tulee tehdä. Lain sanamuodon mukaan peruutusilmoitus voidaan tehdä ”peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla”. Nettikaupassa useimmiten käytettävät lienevät kuitenkin nettilomake tai vapaamuotoinen sähköposti.

Tavat ovat keskenään samanarvoisia, mutta mikäli ostajalle tarjotaan mahdollisuus ilmoittaa peruutuksesta nettilomakkeella, tulee myyjän ilmoittaa ostajalle ”viipymättä pysyvällä tavalla”, että peruutusilmoitus on otettu vastaan. Käytännössä tämä tarkoittaa sähköpostivahvistusta siitä, että ilmoitus on vastaanotettu.

Mikäli peruutusilmoitus tehdään sähköpostitse, yhtiön on syytä ohjeistaa ostajaa siitä, mitä tietoja peruuttamissähköpostiin tulee kirjata. Tuleehan ilmoitus tehdä ”yksiselitteisellä tavalla”. Käytännössä tämän voi toteuttaa esimerkiksi näin:

”Mikäli haluat purkaa kaupan, ilmoita siitä meille sähköpostitse osoitteeseen peruutukset@yhtio.fi. Ilmoita sähköpostissasi minkä tuotteen tahdot palauttaa, milloin olet sen ostanut ja mikä on sopimuksen numero. Ilmoita myös nimesi ja puhelinnumerosi”.

Vinkki: Mallin palautuslomakkeeksi löydät kuluttajadirektiivi-PDF:n sivulta 22.

3) Maksuvelvollisuudesta kertominen nettikaupassa

Kuluttajalle tulee myös selvästi ilmoittaa, milloin hänelle syntyy maksuvelvollisuus. Myös tämän ilmoitusvelvollisuuden laiminlyöminen aiheuttaa sen, että kuluttajan palautusoikeus pidentyy 12 kuukauteen.

Asiat hoituvat kuitenkin helposti, kun muistaa iskeä kauppaansa maksunapin viereen ilmoituksen, että nyt on tosi kyseessä. Virallinen ehdotus tekstin muotoilulle on ”tilaukseen sisältyy maksuvelvollisuus”. Toisaalta ilmoitus voidaan tehdä myös muulla tavalla, kunhan myyjä vain varmistaa, että kuluttaja on hyväksynyt maksuvelvollisuuden. Esimerkiksi ”siirry maksamaan tilaus” tai yksinkertaisesti ”maksa tilaus” lienevät riittäviä ilmoituksia.

4) Nettikauppa ja peruutusoikeuden rajoittaminen

Peruutusoikeutta voidaan myös rajoittaa. Rajoitusmahdollisuudet eroavat tavaroiden ja palveluiden osalta.

Tavaroiden myynnissä peruuttamisoikeuden rajoitus perustuu siihen, kuuluvatko myytävät tuotteet tiettyihin kategorioihin, joiden peruutusoikeutta on sallittua rajoittaa. Tämmöisiä ovat esimerkiksi tuoretuotteet, sinetöitynä toimitetut mutta avatut CD:t ja DVD:t, mittatilaustuotteet (kuten paidat, tai korut joihin on tehty kaiverruksia).

Muiden kuin digitaalisten palveluiden osalta peruutusoikeutta voidaan rajoittaa niin, että ”Hyväksyn toimitusehdot”-kohdan viereen laitetaan toinen raksi ruutuun -laatikko: ”Haluan, että Yhtiö ryhtyy asiassani toimiin heti ja tiedostan, että tämä aiheuttaa peruutusoikeuden menetyksen”.

Digitaalisissa palveluissa taas sisällön toimittaminen voidaan aloittaa ennen peruuttamisajan päättymistä, jos kuluttaja on antanut siihen erityisen ennakkosuostumuksensa. Käytännössä tämä tarkoittanee ”Lataa tästä”-linkin asettamista kuluttajan saataville. Mikäli kuluttaja klikkaa latauslinkkiä, hän loogisesti antaa suostumuksensa toimittamiselle.

Lopuksi

Peruuttamis- ja palautusoikeusasioiden hoitaminen oikein ei siis ole rakettitiedettä, vaan enemmänkin avoimuutta ja selkeyttä kuluttajan suuntaan. Lain lähtökohta kuitenkin on, että kuluttaja-asiat tulee ottaa vakavasti.

Näillä ohjeilla nettikauppasi on kuitenkin yllättäviltä palautuspyynnöiltä turvassa ja pysyy tuottavana jatkossakin.

Kuva (CC BY-2.0) Bill L@Flickr.

  1. ”Siirry maksamaan tilaus” ja ”Maksa tilaus” eivät ole kovin hyviä tekstejä ehdottamaanne toimintoon. Päin vastoin ainakin ensimmäinen noista minusta ehdottomasti antaa ymmärtää, että se ei vielä suorita tilausta.

    ”Siirry maksamaan tilaus” implikoi mielestäni selvästi, että ennen tilauksen hyväksymistä on vielä yksi vaihe, jossa syötetään esimerkiksi maksudetaljeja. Verkkokauppa on syytä toteuttaa siten, että tilauksesta tulee sitova vasta kun maksutapa on syötetty.

    ”Maksa tilaus” voisi riittää, jos siihen mennessä on syötetty esimerkiksi luottokorttinumero. Muussa tapauksessa sekin antaa ymmärtää, että siitä vasta siirrytään ”tilauksen maksamisvaiheeseen”, ei vielä finalisoida tilausta. Napin pitäisi tehdä se, mitä siinä lukee. Jos siinä lukee ”Maksa tilaus”, sen pitäisi maksaa tilaus, ei pelkästään synnyttää velvollisuutta maksaa tavalla tai toisella.

    Minusta ehdottomasti näitä molempia parempi on yksinkertaisesti toteuttaa tilauslomake siten, että siinä on visuaalisesti muista napeista erottuva ”Tilaa”-nappi erilaisten maksu- ja toimitustapavalintojen jälkeen. Jos lomake on monivaiheinen, tämä sivu olisi esimerkiksi vaihe 4/4. Tilaa-nappi voidaan laittaa esimerkiksi omaan laatikkoonsa, jossa lukee tilauksen loppusumma ja alv:n osuus.